Claves para el tratamiento de situaciones difíciles para un gerente

En el mundo empresarial se espera que los gerentes tengan la capacidad de dialogar, debatir, argumentar y hasta discutir con un empleado o cliente. En el sistema jerárquico llegar a la cima debe ser resultado de evidente superación en habilidades de resolución de problemas. La capacidad de saber qué hacer y cómo enfrentar las situaciones más difíciles, teniendo o no la razón, es lo que hace distinto a uno de otro para determinar un ascenso en la pirámide organizacional de una empresa.

Las empresas deben ajustarse a la competitividad y valores sociales que exigen capacidad en las personas que tienen mando en el trato con los empleados o clientes. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que podemos contar en nuestra empresa. Por lo cual, la máxima “el cliente siempre tiene la razón” es un recordatorio para cuidar detalles importantes que como tratar y mejorar la relación entre éstos con la gerencia de un negocio.

De este modo podemos decir algunos aspectos importantes:

  1. Hay que aprender a saber identificar el contexto de una situación problemática. La capacidad de entender los escenarios posibles nos ayudará a trazar varias alternativas que en conjunto representen oportunidades para lograr la mejor solución a un conflicto.
  2. Nunca se debe dejar con el habla a un interlocutor cuando está presentando un punto de argumentación, a menos que la situación sea potencialmente violenta. Si no hay peligro alguno en la integridad personal, el retiro de una discusión solo habla de la debilidad de la persona en el manejo de crisis. Denota una incapacidad para manejar el conflicto. Nunca se debe sentir uno abrumado, aun cuando se consideré que la otra parte no tiene la razón.
  3. Se debe reconocer el valor de la jerarquía y de los procedimientos normativos institucionales. Aunque cada gerente puede tener una propia visión del servicio del cliente y la ejecute con los subalternos, la normatividad institucional es la garante de la certidumbre en los procesos. La gerencia sabrá usar con debida mesura los objetivos y valores institucionales, reconociendo el punto límite de su propia capacidad y alcance de su gestión-
  4. “Usted disculpe” es una forma convencional, de buena fe y educada de saber canalizar la molestia de un cliente que hace un reclamo. Aún se tenga la razón, la empatía nos ayuda llevar la inconformidad a un punto de confort, de terreno personal a la contraparte. Una estrategia que ayuda a dirimir la carga emocional de la queja que, como resultado, permite un mejor manejo de la situación problemática.
  5. Lo importante de una gerencia de negocios es siempre mantener una ecuanimidad en una situación problemática que permite la confrontación con argumentos racionales, ajustada a las reglas operativas de los negocios, con alta capacidad y entereza física y moral en la confrontación de una situación problemática.

La Gerencia se convierte en la concreción de la imagen humana de la empresa. Que más allá de lineamientos, procesos o políticas hay quien sabe razonar, que entiende motivaciones, que es capaz de reconocer las deficiencias personales o institucionales, pero, sobre todo, que tiene la capacidad de resolver con efectividad los problemas cuidando el interés de la compañía sin necesidad de maltratar a un cliente.

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