Por Gonzalo Cruells, CEO de Fastco Group
Para muchas personas la Inteligencia Artificial sigue siendo un concepto abstracto, casi de ciencia ficción. Algunos lo asocian con robots muy sofisticados que adquieren apariencia humana o con máquinas inteligentes de uso doméstico como aspiradoras que limpian solas.
Lo cierto es que la gran mayoría llevamos la Inteligencia Artificial en el bolsillo. Un smartphone de hoy tiene cientos de motores y aplicaciones de Inteligencia Artificial operando y aprendiendo continuamente para mejorar la experiencia de los usuarios.
Desde las recomendaciones musicales hasta el reconocimiento facial, pasando por una infinidad de procesos que optimizan la eficiencia del dispositivo para mejorar la afinidad con su dueño y personalizar la forma de interactuar a través del celular con el mundo.
En el campo de la experiencia del cliente -de toda industria o sector- la Inteligencia Artificial está transformando la forma en que las marcas interactúan con sus consumidores. Usuarios que valoran más su tiempo, que esperan respuestas ágiles, oportunas y resolutivas a la primera interacción, tanto en la venta como en la postventa, en el sentido más amplio de ambos conceptos, que aplica también a las entidades públicas y organizaciones no comerciales.
Se estima que el 2021 una de cada tres empresas introdujo herramientas de inteligencia artificial -como asistentes de voz interactivos en sus procesos de interacción con clientes- según un reporte de Statista.
Y la tendencia tiene sentido. Algunos estudios de mercado correlacionan con mucha fuerza la calidad de la experiencia con la valoración y fidelización de las marcas. Hasta un 59% de los consumidores se cambiaría de marca tras una serie de interacciones insatisfactorias con su proveedor y para un 17% haría falta una sola experiencia negativa para dejar su marca actual por la competencia.
Este perfil de consumidores más exigentes es un desafío para las empresas y la Inteligencia Artificial abre un camino de transformación para los contact center tradicionales, que pasan a ser plataformas digitales omnicanal donde los puntos de contacto físicos y virtuales están conectados en armonía, brindando una experiencia interactiva más eficiente, que también optimiza los costos.
Desde nuestra perspectiva empresarial -como expertos en interacciones con consumidores- la Inteligencia Artificial ya no es una promesa. Es una oportunidad real de elevar la experiencia de los clientes.
Nuestra vivencia empírica en Fastco nos ha demostrado que las marcas pueden alcanzar el mayor potencial de la Inteligencia Artificial para fidelizar a sus clientes, cuando las herramientas digitales avanzadas que les entregamos se complementan con nuestro capital humano experimentado, agentes que conocen de primera fuente las reales necesidades y expectativas de los usuarios.
La Inteligencia Artificial no reemplazará a los humanos. Los humanos aprovecharemos la Inteligencia Artificial para mejorar nuestras habilidades y hacer las cosas mejor y en menos tiempo.
Las interacciones digitales basadas en Inteligencia Artificial son más robustas cuando la utilizan asesores expertos, con empatía social y pasión por el servicio al cliente. Las marcas deben optar por esta combinación virtuosa entre tecnología de punta y calidad humana.
Creo que el sentido está en poner a la tecnología al servicio de la calidad de vida y de la experiencia de las personas, para lograr un desarrollo sostenible a corto, mediano y largo plazo.
Espero que esta publicación sea de tu interés. Me gustaría seguir en contacto contigo. Por lo cual te dejo mis principales redes para dialogar y comentar los temas de interés para la sociedad y nosotros.
